옴니채널 쇼핑 서비스로 다가온 모바일 커머스

옴니채널 쇼핑 서비스로 다가온 모바일 커머스

 

여섯번째 주제는 “기술문화연구소, 류한석 소장” 께서 발표를 했습니다. 지금부터 쓰는 글은 류한석 소장이 발표하신 내용을 세미나때 정리해서 글로써 옮긴 것입니다. 개인적인 의견이 포함되어 있지 않습니다.

 

 

쇼핑 서비스 정말 중요합니다. 한국에서 제일 많이 돈을 버는 곳이 쇼핑과 게임입니다. 즉, 쇼핑은 소비를 의미하고 오락은 게임을 의미합니다. 유통업체의 SI계열에 근무하고 계시는 분들은 옴니채널을 잘 알고 있을 것입니다. 한국과 전세계가 현재 옴니채널의 광풍에 휩싸여 있습니다.

 

역사가 깊은 오프라인 매장 기반의 유통업체들이 옴니 채널에 생존을 걸고 전략을 수립해야 되는 절체 절명의 과제라고 할수 있습니다. 미국이나 유럽을 보면 유통업체들이 엄청 망하고 있습니다. 특히 친 IT적인 제품을 취급하는 유통 업체(전자제품, 비디오, DVD, 전자책 등)들을 위주로 계속 망하고 있습니다.

 

근데, 한국은 왠만하면 망하지 않습니다. 아이티(IT)가 발달되어서 기존의 오프라인 업체가 망함에도 불구하고, 대호갱 행위로 인해서 망하지 않는 독특한 문화를 가지고 있습니다. 하지만 대호갱 행위도 한계점에 도달했습니다.

 

2013년 하반기에 블랙 프라이데이(Black Friday) 가 중요한 역할을 했습니다. 2013년 가을까지만 일부 빠꼼이(영리한 사람) 들만 해외에서 TV를 샀는데, 블랙 프라이데이 이후로는 일반인들도 사든 안사든 해외에서 직접 구매를 할수 있다는 것을 알게 되었습니다. 2013년 하반기를 통해서 오프라인 유통업체들이 정점을 찍었다고 생각하며, 당장 오프라인 유통업체들이 망하지는 않겠지만 상당한 위기감을 가지고 있습니다.

 

 

옴니채널 쇼핑의 시대

옴니채널(Omni-Channel) 전략이란 PC/모바일/오프라인 매장/TV/카달로그 등의 여러 개의(Multi) 쇼핑 채널을 전체(Omni)의 관점으로 바라보고, 각 채널을 유기적으로 결합해서 소비자에게 일관성 있는 경험을 끊김없이(Seamless) 제공하는 것을 의미합니다.

 

[ Omni Channel의 세계 ]

 

채널별로 어느 정도 경계가 있었던 유통 시장이 현재는 채널간의 경계가 무너지고 있습니다. 가장 쉬운 예로 백화점에서 쇼핑을 하시는 분들중에서 백화점에서 물건을 보고, 스마트폰으로 가격을 검색하는 분들이 아주 많아지고 있습니다. 백화점 측에서는 비싼 가격으로 물건을 팔기가 아주 힘들어졌습니다.

 

대표적인 오프라인 업체인 백화점과 대형마트의 성장률이 저성장 시대로 들어섰고, 감소할 날이 얼마 남지 않은 것 같습니다. 대호갱 국가인 한국에서 조차 오프라인 유통업체들의 파워가 드디어 한계에 도달하고 있습니다. 그렇다고 쉽게 무너지지는 않을껍니다.

 

 

리테일 시장의 변화

오프라인 매장에서 쇼핑을 하면서, 스마트폰으로 가격을 검색하고, 실제로 상품 구매는 온라인이나 모바일에서 하는 사람들을 쇼루밍족(Showrooming)이라고 합니다. 백화점은 이제 쇼 윈도우(Show Window) 역할에 그치고 있습니다. 2013년 IBM이 전세계 2만 6천명의 소비자를 대상으로 실시한 “전세계 소비자 쇼핑 행동 분석” 조사에 따르면 쇼루밍족이 전체 온라인 판매에서 차지하는 비중이 무려 50%에 달하는 것으로 나타나고 있습니다.

 

백화점에서 50~60% 할인된 가격으로 물건을 판매하고 있어도, 한번이라도 스마트폰을 이용해서 가격 비교를 한번 해 보시면, 새로운 세계가 열립니다. 이게 백화점에서 60% 의 가격으로 할인하고 있는데, 인터넷에서는 절반 이하의 가격으로 팔고 있는 경우가 있습니다. 할인을 통해서 소비자를 끌어들이는 얄팍한 상술들에 지금까지 많이 속아 왔지만, 더 이상 속지 않는 소비자들이 늘어나고 있고, 이러한 변화에는 스마트폰의 역할이 컸습니다.

 

쇼루밍족을 막기 위해서 ‘베스트 바이(Best Buy)’가 독자적인 바-코드(Bar Code) 시스템을 도입했습니다. 소비자들이 바-코드를 촬영해서 가격 비교를 하니깐, 베스트 바이(Best Buy) 만의 독자적인 바-코드를 도입하여, 가격 비교를 하지 못하도록 원천적으로 막은것입니다. 경영자들이 아주 잘못된 결정을 내린 것입니다. 이 정책은 짧은 기간 유지되다가 이전 방식으로 원상 복귀를 했습니다.

 

어떤 업체는 매장 방문시 전시회장 입장료처럼 소액의 금액을 결제하고 들어갔다가, 물건 구매를 한 후에 나가면 결제 금액을 환불해 주는 매장도 등장을 했는데, 당연히 좋은 평가를 얻지 못했습니다.

 

베스트 바이(Best Buy)가 몇가지 시도를 하다가, 마지막으로 시도한 것이 ‘프라이스 매치(Price Match)’ 입니다. 미국에서는 프라이스 매치를 하는 업체들이 많은데, 온라인 업체인 ‘아마존닷컴(Amazon.com)’의 경우에는 고객 만족도가 아주 높은 이유 중에 하나가 아마존에서 물건을 구입했는데, 몇일 지났더니 아마존에서 세일을 하고 있다면 얘기를 해서 차액을 환불 받을수 있습니다. 프라이스 매치 서비스를 한번 경험하고 나면, 아마존에 대한 충성도가 엄청 상승하게 됩니다.

 

한 카테고리 매출 점유율이 높으면 매장을 닫는다. (베인 앤 컴퍼니)

한 카테고리에서 온라인 경쟁업체의 매출 점유율이 15~20%에 도달하면 오프라인 매장을 닫아야 하는 위기가 올수 있습니다. 이것은 대략 맞는 이야기라고 생각이 됩니다. 온라인 업체의 가격 경쟁력이 상당하기 때문입니다.

 

명품 브랜드도 온라인 쇼핑몰을 통해서 판매한다.

온라인 업체의 압력이 심화되다 보니까, 한국에서는 ‘명품’ 업체라고 불리고, 해외에서는 럭셔리(Luxury, 사치품) 브랜드라 불리는 구찌, 에르메스, 버버리, 미쏘니 등이 온라인 쇼핑몰를 통해 제품을 판매하기 시작했습니다. 근데, 명품이라고 불리는 것과 사치품이라고 불리는 것은 어감이 정말 다릅니다. 한국 업체들이 명품이라는 용어를 잘 만들었다고 봅니다.

 

월마트, 메이시스 백화점. 옴니채널 전략 강화

미국의 메이시스 백화점과 월마트 등은 최근 열심히 옴니채널 전략을 강화하고 있으며, 판매실적에서 오프라인 매출과 온라인 매출 성과를 차별하지 않는 방향으로 가고 있습니다.

 

옴니채널의 중요한 특징

옴니채널에서 나타나고 있는 중요한 특징으로는 오프라인 매장에서의 가격과 온라인 쇼핑몰 가격을 통일화 시키고 있습니다. 만약 소비자들이 스마트폰으로 동일한 제품에 대해서 가격 비교를 했는데, 가격이 틀리게 나온다면, 충성도 상승을 기대하는 것이 아니라, 마이너스 충성도를 불러올 수 있기 때문에 이 문제는 언젠가는 풀어야 합니다.

 

“효과적인 옴니채널 운영에 실패한 오프라인 기반의 유통업체는 2015년과 2016년에 매출의 15~30%를 잃게 될 것이다.” (세계적인 전자상거래 전문가 John Stelzer).

 

 

국내 리테일 시장 동향

 

글로벌 쇼핑 시대의 개막

2013년 하반기, 특히 블랙 프라이데이(Black Friday, 추수감사절 이후의 첫번째 금요일), 사이버 먼데이(Cyber Monday, 블랙 프라이데이 이후의 첫번째 월요일)때, 각성하고 눈을 뜬 소비자들이 상당히 많습니다.

 

2014년 1월까지 진행된 ‘아마존닷컴+BC글로벌카드’가 무료 배송 서비스를 진행했는데, 물건들이 페덱스(FedEx)을 통해서 무료로 배송이 되었는데, 조기 종료가 될 정도로 인기를 끌었습니다. 반면에 무료 배송이 이상한 업체에 당첨된 분들은 “몸에서 사리가 나왔다.” 라는 농담을 하기도 합니다.

 

이 무료 배송 서비스가 국내 소비자들에게 큰 영향을 미쳤는데, 아마존을 통해서 10불짜리를 사도 무료 배송이 되고, 20불짜리를 사도 무료 배송이 되어 몇 일만에 물건이 배송되니깐, 한국업체에서 사는것과 별반 차이가 없고, 더군다나 가격도 싸고, 제품 종류도 다양해서 폭발적인 반향을 불러 일으켰습니다.

 

아마존이 국내에 직접 진출할 것이라는 얘기가 있는데, 한국에 상품 소싱을 할 필요가 없습니다. 아마존이 미국에서 팔고 있는 상품을 한국에서 광고를 한 후에 팔면 되고, 아마존이 보유한 글로벌 배송 시스템을 이용해서 배송 서비스를 어렵지 않게 구축할 수도 있습니다. 아마존이 한국에서 사업을 하는데 법적인 검토는 필요하겠지만, 그렇게 많은 준비가 필요하지는 않습니다.

 

 

롯데(Lotte)

롯데는 오프라인 매장과 스마트폰을 연동하는 옴니채널 서비스를 구축하고 있으며, 모바일 커머스를 중심으로 한 오픈마켓 사업을 위해 TF(Task Force, 대책 본부)팀을 만들고, 소셜커머스 업체 인수나 해외 업체와의 합작을 검토하고 있는 것으로 알려지고 있습니다.

 

신세계(Shinsegae)

백화점과 마트, 온라인 쇼핑을 아우르는 플랫폼을 구축하고 있습니다.

 

11번가(11Street)

11번가는 오픈 마켓중에서 사업을 잘하고 있습니다. ‘okcashbag.com’, ‘hanaskcard.com’ 과 연동을 해서 소비자들에게 쿠폰을 엄청 발행을 해 주어서 좋은 결과를 얻고 있으며, ‘쇼킹딜’ 서비스를 독립시켜서 소셜커머스 업체들과 본격적인 경쟁에 들어간 상황입니다.

 

 

모바일 쇼핑의 양면성

 

① 오프라인 매장의 붕괴 가속화

오프라인 매장에서 굳이 살 이유가 없고, 마음에 드는 물건이 있어도 그냥 사는 것이 아니라, 스마트폰을 이용해서 꼼꼼하게 가격 비교를 한 후에 결정을 하기 때문에 사지 않을 확률이 높습니다.

 

② 오프라인 매장의 이용 유도

오프라인 매장이 소비자의 구매를 유도할 수 있습니다. 소셜 커머스 업체들이 지역 매장으로 소비자를 보내주면서 독자적인 차별성을 구축 했고, 지금도 상당히 어필하고 있습니다. 다만, 오픈 마켓처럼 배송 상품이 아주 많아지는 측면이 있지만, 오픈 마켓과 소셜 커머스 업체의 차이점은 지역 업소들을 프로모션(Promotion, 홍보)하는 부분에 여전히 강점을 가지고 있습니다. 오프라인 매장의 붕괴 가속화 관점에서 보며는 암울할 수 있지만, 이용을 유도하는 전략을 수립한다면 새로운 희망에 대한 가능성이 있습니다.

 

 

주목할 만한 쇼핑 트렌드

주목할 만한 쇼핑 트렌드가 많이 있고, 여기서는 일부만 뽑아서 설명을 드리겠습니다.

 

SNS + 커머스

한국에서는 아직까지 제대로 된 모습을 보기 힘듭니다.

 

모바일 지급결제

공인 인증서 문제로 한국에서는 아직까지 제대로된 모바일 지급 결제가 안타까운 부분이 있습니다. 카카오가 모바일 지급 결제를 한다는 것도 페이팔(PayPal, 성공한 기업들이 재투자하는 벤처 생태계) 형태로 한국에서는 대중화되지 못한 모바일 지급결제 부분을 카카오가 하겠다면 성공할 확률이 매우 큽니다. 다만 법적 규제라든가, 기존 업체들의 견제가 진입 장벽이 될 수 있습니다.

 

스마트 컨슈머

해외 직접 구매 또는 포인트 적립등

 

개인화/큐레이션(Curation)

큐레이션(Curation)에 대한 의미를 파악하기 전에 ‘큐레이터(Curator)’ 에 대해서 먼저 알아보면, ‘박물관이나 미술관에서 작품 등을 수집, 전시, 기획하는 사람을 칭합니다’. ‘큐레이션(Curation)’은 여기서 파생된 말로써, 온라인 상에서 질 좋은 컨텐츠를 수집, 공유해서 목적에 따라서 가치를 부여해서 다른 사람이 소비할 수 있도록 도와주는 작업을 말합니다. 큐레이션과 유사한 형태로는 ‘파워 블로거’, ‘위키피디아’ 등을 들 수 있습니다.

 

한국에서는 큐레이션이 아주 귀합니다. 전문가, 연예인들이 먼가 큐레이션을 열심히 해주는 느낌을 잘 살리면 대박의 가능성이 있습니다. 한국에서는 이상하게 큐레이션이 없는데, 없는 이유에 대해서는 어느 정도 이해가 되기는 합니다. 대형 유통업체는 보수적이기 때문에 새로운 트렌드에 발 빠르게 대처를 못하고, 벤처가 할려니 벤처들은 돈이 없습니다.

 

착한 소비, 친환경

착한 소비, 친환경도 정말 이게 교묘하게 착한척을 하면서, 돈도 많이 벌수 있는 비즈니스가 있지만, 한국에서는 찾아보기 힘든 분위기입니다. 그건 대기업들이 착한것에는 별로 관심이 없고, 벤처는 하고 싶어도 돈이 없습니다.

 

작은 사치

작은 사치, 스웨그(Swag)는 나쁘지 않은 의미의 허세라고 말할 수 있는데, 한국 사람들이 “허세에 월드 베스트 아닙니까?” 여기에도 엄청난 기회가 있습니다. 사람들이 천만원, 이천만원 상당의 비싼 상품은 구입을 못해도, 디저트로 몇 만원짜리를 사 먹는 것은 어렵게 생각하지 않는데, 이런 형태를 작은 허세라고 말할 수 있으며, 여기에서 상당한 기회가 있습니다.

 

 

[ 주목할만한 쇼핑 트렌드 ]

 

 

TV + 다른 스마트기기

T-커머스(T-Commerce)는 10년전부터 얘기가 많았었는데, 스마트 TV(Smart TV)가 사람들의 시청 형태를 많이 바꾸지 못한 상황에서 현재 가능성이 있는 서비스로는 제품 간접 광고(PPL, Product Placement)와 결합된 T-커머스라고 말 할수 있습니다. 이베이(eBay)와 유사하게 한국 방송회사와 11번가를 결합해서, 드라마를 보는 도중에 11번가의 쇼핑 앱이 띄워져 있으면, 현재 상영되고 있는 드라마 컨텐츠와 관련된 상품들이 자동적으로 보여주는 서비스는 가능성이 있습니다. 그 이외에, TV에서 상품을 팔고, 검색하는 서비스는 스마트폰을 이길수가 없습니다. 업계 사람들이 먼가 장미빛 희망을 꿈꾸지만, 아무도 본적이 없는, 그런 희망만 남아있는 상태입니다.

 

 

Karma & Facebook Gifts

페이스북은 전략을 잘 구사하는 회사로 운영을 참 잘하고 있습니다. 페이스북의 창립자인 마크 저커버그는 빌 게이츠나 스티브 잡스의 뒤를 잊는 아주 뛰어난 전략가입니다. 회사 자체적으로도 많은 걸 만들어내고 있는 동시에 많은 기업들을 인수 합병하고 있습니다.

 

‘Facebook Gifts’ 서비스는 한국에서도 제대로 만나보기 힘든 형태이지만, 서비스의 성공 가능성은 아주 높습니다. 지인들한테 실물 상품들을 바로 선물할 수 있습니다. 지인의 주소를 몰라도 선물을 보낼 수도 있고, 선물을 받은 친구는 상품이 마음에 안 들면 선물을 바꿀수도 있습니다.

 

 

샵 케이드(Shopcade)

샵 케이드는 개인화된 쇼핑을 제공하는 소셜 커머스 플랫폼을 제공하는 업체입니다. 이 회사는 엄청나게 대단하지는 않습니다. 소셜 커머스에 게임성을 결합한 업체로써, 참고용으로 소개해 드립니다.

 

원하는 상품을 선택해서 목록을 만들면, 할인 및 각종 혜택에 대한 알림을 받을 수 있으며, 소셜 커머스 최초로 게임성(Gamification)을 결합했습니다. 즉, 개인의 트랜드 습관을 측정할 수 있고, 개인별 미션을 통해서 포인트 및 각종 혜택을 제공해서, 즐거움과 경쟁을 유발함으로써 소비자들의 충성도를 높이고 있습니다.

 

 

픽앤텔(Pickn’Tell)

오프라인 매장에서 온라인 쇼핑몰의 편리함을 느낄 수 있는 서비스도 생겨났습니다. 픽앤텔 서비스를 이용하면 혼자 매장에 가서 옷을 입어보고, 이를 스마트폰 앱으로 연결시켜서 친구들과 의상에 관해서 얘기를 할수 있는 서비스입니다.

 

[동영상 주소]

http://www.youtube.com/watch?v=TyyI5zRdpxI

 

[동영상 설명]

한 여성이 인터넷에 연결되어 카메라가 부착된 거울앞에 서서 모델처럼 포즈를 취하면서 사진이나 동영상을 찍을 수 있으며, 찍은 사진이나 동영상을 소셜 네트워크에 올려 놓으면, 친구들이 보고 “아! 예쁘다.”, “에이! 별로네~”, “뚱뚱해 보인다.” 등의 평가를 커맨트로 올릴 수 있습니다.

 

여기서는 한 친구가 “빨간색과 파란색 원피스 중에서 어떤 색이 어울리는냐?” 라고 물어봤는데, 친구중 한명이 “파란색 옷이 더 예쁘다.” 라고 커맨트를 올려서 친구에게 파란색 원피스를 사도록 유도하고, 자신은 위치 정보를 이용해서 같은 매장에 방문한 후에 빨간색 옷을 구매해서 나오는 이야기입니다.

 

여기서 옴니 채널화되면 동영상을 본 친구들이 매장을 방문할 필요 없이 등록된 상품 정보를 참고하여 바로 주문을 해서 택배로 받을수 있습니다. 그리고 동영상을 올린 친구에게는 리베이트(Rebate, 수수료)를 주어서, 동기부여를 줄 수 있습니다.

 

 

애플(Apple)의 아이비콘(iBeacon)

WiFi 및 BLE(Bluetooth Low Energy) 기술을 이용한 초정밀 ‘실내 측위(In-Door Position)’ 서비스입니다. 매장에서 고객의 정확한 위치를 측정(약 5cm ~ 49m의 거리를 감지) 해서 상품 정보, 광고 동영상, 리뷰 정보, 각종 할인 혜택, 결재 등을 제공할 수 있습니다. PayPal, ShopKick, aisle411 등의 업체들도 유사한 서비스를 제공합니다.

 

애플의 아이비콘은 한국의 이통 통신 사업자들과 많은 업체들이 관심을 가지고 있습니다. 애플의 아이비콘이 좋고 의미가 있는데, 해당 유통업체가 자사 제품과 관련된 정보를 제공하는 것은 소비자에게 크게 매력적이지 않습니다.

 

정말 매력적인 정보는 상품과 관련해서 “인터넷에 더 싼 제품이 있는지?”, “상품의 좋은 점이 먼지?, 나쁜 점이 먼지?” 등을 보여줘야 하는데, 과연 유통 업체들이 다른 업체들의 가격을 보여줄지 궁금하며, 또한 나쁜 평판을 가감없이 보여줄지도 의문입니다.

 

단순히 비콘을 설치해서, 스마트폰과 연동을 해서 상품 근처에 가면 알림으로 알려주고, 추가적인 정보를 보여주는 것은 액세사리 기능에 불구하며, 킬러 기능은 절대 아니라고 생각합니다.

 

[ Apple의 iBeacon ]

 

[동영상 주소]

http://www.youtube.com/watch?v=sUIqfjpInxY

 

 

스마트 컨슈머의 쇼핑도구

스마트폰의 위력과 더불어서 스마트 컨슈머(Smart Consumer)라는 과거보다 훨씬 똑똑해진 소비자들이 등장해서, 이제는 물건을 사기전에 가격비교를 먼저합니다. 저(발표자) 같은 경우에는 가격 비교없이 물건을 사는 경우가 하나도 없습니다. 왜냐하면 호되게 당한적이 많이 있습니다.

 

글로벌 가격비교

집에 있는 스탠드 전구를 교체하려고 마트에서 새로운 전구를 샀는데, 생각보다 가격이 비싸다는 생각이 들어서, 집에 와서 인터넷으로 검색을 해 보니깐, 3배가 비쌌습니다. 동네에서 사는 것 보다도 2배가 비쌌습니다. 오프라인 유통업체들이 가격 차별화라는 명분으로 사람들이 가격에 어두운 상품일수록 아주 비싼 가격으로 판매를 하고 있습니다.

 

이게 전구에만 국한된 상황이 아닙니다. 여러분들이 백화점이나 마트에서 상품을 구매할 때 한번 검색을 해 보십시오. 10개 제품을 검색하면 9개 정도가 최저가가 아닙니다. 더 싼 상품이 다른 곳에 존재한다는 것입니다. 어떤 경우는 2~3배 비싼 경우도 많습니다.

 

이러한 방법으로 유통업체들이 엄청난 마진을 얻어 왔습니다. 근데, 소비자들이 한 두번 당하면은 그게 트라우마가 되어서, 귀찮더라도 가격 비교를 하게 됩니다. 국내 업체가 가격이 비싸면, 해외에서 구매를 합니다.

 

포인트 적립 서비스의 이용

많은 소비자들이 포인트 적립을 하지 않는데, 최소한 1~10%까지 포인트 적립을 할 수가 있습니다.  

 

모바일 상품권의 이용

정가가 아니라, 싸게 살수 있는 경우가 있습니다. 싸게 사놓고 그걸 이용하는 소비자들이 많이 있습니다.

 

문화상품권의 이용

‘CULTURE LAND’나 ‘해피머니’ 등은 선수라면 잘 아는 상품권 서비스로, 8~9% 정도의 할인된 가격으로 상품권을 구매해서, 온라인으로 결제를 할 수 있습니다. 모든 쇼핑몰에서 가능한 것은 아니지만, 메이저급 쇼핑몰들은 대부분 가능합니다.

 

모바일 카드의 이용

‘BCcard’와 ‘ShinhanCard’ 가 할인 같은 모바일 카드 서비스를 제일 열심히 하고, 최근에는 ‘삼성카드’, ‘하나SK카드’ 등이 동참하고 있습니다.

 

“불의는 참아도 불이익은 못 참는다.” 시간을 투자해서라도 좀 더 싼 물건을 사려고 합니다.

 

 

시사점 및 전망

정말 말씀드리고 싶은 사항은 많이 있지만, 여기서 키워드를 정리해보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

 

① 대호갱시대의 종말

쇼루밍, 글로벌 쇼핑으로 인하여, 채널별 가격 차이를 소비자들이 알고 있고, 그것에 대해서 더 이상 속지 않고 손해를 보지 않는 소비자들이 급속도로 증가하고 있습니다.

 

② 소비자들간의 정보 교류

소비자가 다른 소비자들에게 미치는 영향력이 더욱 강력해지고 있습니다. 한명의 소비자가 비싸게 사면, 소셜 네트워크나 인맥들을 통해서 다른 소비자들에게도 나쁜 경험담이 전파되어서, 유통업체의 이미지에 타격을 입힐 수가 있습니다.

 

③ 고객의 심리 및 동선에 초점

기존의 채널별 전략이 아니라, 고객의 심리 및 동선에 초점을 둔 채널 통합의 전략이 요구 되고 있습니다. 고객에게 상품을 팔면 그만이다는 생각이 아니라, “고객이 왜 구매하는지?”, “구매했을 때 어떠한 심리를 가지게 되는지?”, “구매 후에는 어떠한 반응을 보이는지?” 에 대한 심리를 파악하고, “오프라인 매장에 와서 스마트폰을 어떻게 이용을 하는지?”, “스마트폰을 이용해서 구매하지 않고, 왜 오프라인 매장을 방문하는지?” 등과 같은 동선에 고민을 해서, 채널 통합의 전략을 수립해야 합니다.

 

④ 가격 경쟁력이냐? 충성도 경쟁이냐?

유통업체는 “가격 경쟁을 할 것인지?”, 아니면 “충성도 경쟁을 할 것인지?” 둘 중에 하나를 선택해야 합니다. 가격이 싸면 소비자는 무조건 오프라인 매장에 옵니다. 고객 서비스가 만족스럽지 않더라도 방문해서 구매를 하는 소비자들이 있습니다. “무조건 싸게 할 것이냐?” 아니면 가격이 아니라 “충성도 경쟁을 할 것이냐?” 둘 중에 하나를 선택하거나 둘 다를 제공해야 합니다.

 

아마존이 이 방면에 대해서는 모범 사례입니다. 아마존 상품 가격이 다른 업체와 비교해서 가장 싸지는 않습니다. ‘카테고리별 반짝세일(라이트닝딜, Lightning Deals)’ 이라고 해서, 시간별로 싸게 파는 세일 상품들이 있습니다. 전반적으로는 판매되는 가격들이 비싸지만, 시간대별로 싸게 파는 상품들이 있어서 소비자들이 “아마존이 싼가? 비싼가?” 헷갈리게 만드는 심리 전략을 구사하고 있습니다.

 

또한 고객 서비스는 아주 만족스럽고 훌륭합니다. 소비자가 택배를 받지 못했다고 연락을 하면 군소리 하지 않고 다시 보내줍니다. 비록 소비자가 거짓말을 해서, 아마존이 손해를 보더라도 고객의 충성도를 높이는 서비스를 제공하고 있습니다.

 

⑤ 구매전, 구매, 구매 후. 최고의 쇼핑 경험

앞으로 유통업체들이 할 일은 “팔면 그만이야!” 라는 생각과, 연예인을 동원해서 이 상품을 사지 않으면 여러분들은 시대에 뒤쳐지는 사람입니다. 이런 불안감과 공포감을 자극해서 물건을 팔던 시기는 지나가고 있습니다. 구매 전, 구매, 구매 후의 3단계에 걸쳐 최고의 쇼핑 경험을 제공해주어야 합니다.